Wenn der Drucker streikt oder die E-Mails nicht rausgehen, hilft dir kein Formular. Sondern jemand, der das Ding kennt.
Ticket 4711. Bearbeitungsstand: „in Prüfung“.
Niemand kommt an den Server. Der Anruf beim Systemhaus landet in einer Warteschleife, dann bei jemandem, der den Betrieb nicht kennt und erst einmal die Kundennummer braucht.
Nach vierzig Minuten steht fest, dass sich jemand zurückmeldet. Bis dahin sitzen acht Leute da und können nicht arbeiten.
Meine Kundennummern sind Vornamen.
Kein Callcenter, keine Warteschleife, keine Eskalationsstufe. Du rufst an oder schreibst, und es kümmert sich jemand, der deine Anlage kennt — weil er sie eingerichtet hat. Die halbe Stunde, die anderswo für die Aufnahme des Problems draufgeht, entfällt einfach.
Der Preis dafür ist Ehrlichkeit in beide Richtungen: Ein Einzelner kann nicht überall gleichzeitig sein. Wenn ich gerade woanders bin, sage ich dir, wann ich kann — statt dich zu vertrösten und zu hoffen, dass du dich nicht mehr meldest.
Vieles lässt sich per Fernwartung lösen, oft in Minuten und ohne Anfahrt. Was vor Ort sein muss, ist vor Ort — in Lübeck und im direkten Umland.
Arbeitsplätze
Rechner einrichten, umziehen, entrümpeln. Neue Mitarbeiter starten mit einem Gerät, das läuft — statt mit einem Nachmittag Einrichtung.
Drucker und Geräte
Der Klassiker. Netzwerkdrucker, Scanner, Kassensysteme — eingebunden statt angestöpselt, mit fester Adresse statt wechselnder.
Postfächer, Weiterleitungen, Signaturen. Und die Frage, warum manche Mails nicht ankommen.
Software
Installation, Aktualisierungen, Lizenzen im Blick. Auch die Frage, ob du eine bestimmte Lizenz überhaupt brauchst.
Datenrettung
Wenn etwas weg ist. Ohne Versprechen — aber mit einem Versuch, bevor du teuer ins Labor gehst.
Aufräumen
Gewachsene Strukturen, die niemand mehr versteht. Entwirrt und aufgeschrieben, damit es beim nächsten Mal schneller geht.
Schritt zwei dauert am längsten. Immer.
Bestandsaufnahme
Ich sehe mir an, was da ist: Geräte, Verträge, Lizenzen, wer worauf zugreift, wo die Daten liegen. Am Ende steht eine Liste — was funktioniert, was wackelt, was fehlt. Die gehört dir, auch wenn wir nicht weitermachen.
Zugänge einsammeln
Der zähe Teil. Domain, Hosting, Router, Fachanwendung, Postfächer — irgendwo fehlt immer etwas, und beim Vorgänger fragt man ungern. Das planen wir mit ein, statt es zu übersehen.
Das Dringendste zuerst
Meist ist das die Sicherung, direkt danach die Frage, wer eigentlich Administrator ist. Alles Weitere in der Reihenfolge, in der es weh tut — nicht in der Reihenfolge, in der es sich gut verkauft.
Aufschreiben
Am Ende gibt es eine Dokumentation, die auch jemand anderes lesen kann. Das ist keine Freundlichkeit, sondern Eigennutz: In zwei Jahren bin ich derjenige, der sie braucht.
Der Drucker ist unschuldig. Fast immer.
„Der Drucker geht nicht“ ist die häufigste Meldung und fast nie die Ursache. In den meisten Fällen hat das Gerät eine neue Adresse im Netzwerk bekommen, weil es per DHCP versorgt wird und nach dem Wochenende eine andere zugeteilt bekam. Der Treiber am Arbeitsplatz sucht weiter an der alten Stelle und meldet, was er sieht: nichts.
Andere Dauerbrenner derselben Art: ein Gerät im Gast-WLAN statt im Betriebsnetz, ein Rechner mit ausstehendem Neustart nach einem Update, ein Zertifikat, das der Scanner für den Mailversand braucht und das abgelaufen ist. Alle drei sehen für den Anwender gleich aus.
Deshalb bringt es meistens mehr, das Netzwerk einmal zu ordnen, als jedes Mal denselben Fehler wegzuklicken. Das ist unspektakulär, aber es ist der Grund, warum manche Betriebe alle zwei Wochen anrufen und andere zweimal im Jahr.
Die meisten Störungen sind angekündigt. Es hat nur niemand hingesehen.
Volle Datenträger, ablaufende Zertifikate, Platten mit Lesefehlern — alles davon meldet sich vorher, wenn jemand zuhört.
Wenn solche Anrufe öfter vorkommen, lohnt sich meistens eine laufende Betreuung: fester Betrag im Monat, dafür wird überwacht und aktualisiert, bevor etwas ausfällt. Ab 199 € im Monat, gestaffelt nach Arbeitsplätzen.
- Nach Aufwand — für einzelne Einsätze, minutengenau, keine angefangene Stunde.
- Als Wartungsvertrag — feste monatliche Summe, planbar, mit vereinbarter Reaktionszeit.
- Fernwartung zuerst — was aus der Ferne geht, macht keine Anfahrt nötig und kostet entsprechend weniger.
- Angesagt, bevor es teuer wird — wenn ein Einsatz aus dem Ruder läuft, hörst du das währenddessen und nicht auf der Rechnung.
Wie schnell bist du da?
Bei Fernwartung meist am selben Tag. Für feste Reaktionszeiten gibt es Wartungsverträge — dann ist verbindlich geregelt, wann jemand reagiert, statt dass es vom Zufall abhängt.
Arbeitest du auch mit Windows?
Selbstverständlich. Offene Software ist mein Vorschlag, kein Zwang. Die meisten Betriebe fahren eine Mischung, und das ist völlig in Ordnung.
Brauche ich einen Vertrag?
Nein. Du kannst einzelne Einsätze beauftragen. Ein Vertrag lohnt sich, wenn du planbare Reaktionszeiten brauchst oder wenn regelmäßig Kleinigkeiten anfallen — dann ist er meist günstiger als die Summe der Einzeleinsätze.
Übernimmst du eine Anlage, die jemand anderes gebaut hat?
Ja, das ist der Normalfall. Ich fange mit einer Bestandsaufnahme an und schreibe auf, was da ist. Was funktioniert, bleibt — auch wenn ich es anders gemacht hätte.